Давайте сразу договоримся: этот пост – не о том, как тяжело быть копирайтером. И не о том, что клиенты все сплошь не правы, не справедливы и злы. Эта статья о том, что лучший клиент – это тот, с которым при минимальных затратах (времени, денег, сил, нервов) вы получаете максимальный результат. С точки зрения клиента точно так же лучший исполнитель – это тот, кто дает максимальный результат при наименьших затратах.
Для копирайтера, который уже располагает опытом, знаниями, портфолио и пулом заказчиков, важно научиться выбирать «правильных» клиентов. А всех остальных отпускать с миром к тем, с кем они будут счастливы. Копирайтеров и клиентов много – и замечательно, что каждый может найти «своего».
Итак, о клиентах, которых мы стараемся обходить стороной.
Кто ясно мыслит – ясно излагает. Наверное, самые адовые клиенты – это те, которым сложно сформулировать свою мысль: «Нам нужен перформер, который как бы достаточно синьор, ну как бы да?». Ну вы поняли. У таких товарищей есть один бесспорный плюс – их легко опознать еще на этапе согласования ТЗ, до того, как вы начали сотрудничать.
Не готов сотрудничать. Есть несколько этапов изучения ТЗ. Первый – начальный этап, до того как вы берете на себя обязательства и принялись за работу. Второй – когда вы приступили к написанию текста. Как только вы оказываетесь один на один с чистым вордовским документом, возникают дополнительные вопросы, идеи, уточнения. Клиент может отказаться отвечать на ваши вопросы до того, как вы взялись за написание текста: «Я считаю, что ТЗ – это пустая трата времени. Чем заполнять ваш бриф 20 минут, я быстрее сам напишу 40 текстов по 3000 знаков». Это лучший момент отказать ему. Но понять, что вам попался именно такой клиент, можно и после ТЗ. Вы читали задание, увидели много полезного и нужного, все поля брифа заполнены и, вроде как, предметны. А приступив к работе, вы выкатили еще штук 20 вопросов, потому что у клиента уникальный продукт, узнать о котором больше нигде и никак нельзя. Именно поэтому есть смысл с каждым новым клиентом договариваться о «дозированном» выполнении работы: по одной страничке текста, одному лендингу. И если заметили, что клиент не готов сотрудничать, вернуть ему оплату за первый текст.
Неприятен лично вам. Да, это не очень по-деловому. Но жизнь слишком коротка, чтобы тратить ее на неприятных людей. В январе у нас появилась клиентка, которая звонила и орала. По поводу и без. Вот просто поднимаешь трубку – и слышишь крик. На все просьбы говорить не на повышенных тонах она реагировала адекватно. А потом перезванивала и снова орала:
– Чего это тексты не все прислали? Что это такое? Я же заказывала 50 000!
– До дедлайна еще 2 недели, а вы просили присылать тексты по мере готовности.
– А, ок.
Пришлось остановить этот проект, непрофессионально объявив клиенту, что мы возвращаем оплату за ненаписанные тексты и возвращаемся к работе с клиентами, которые говорят тише. «Что? А я хочу, чтобы именно вы дописали!!! Мне вас рекомендовали!!! Что это такое???!!!».
Много текста. Хорошее техническое задание – это как «Рафаэлло»: факты и данные вместо тысячи слов. Есть клиенты, которые говорят много, долго, образно, витиевато, да так, что из потока сознания добыть хоть что-то полезное для работы невозможно.
– Мне надо, чтобы вы прочувствовали, что мы – компания с многолетними семейными традициями.
– Окей, многолетние – это сколько лет? Что это за традиции? Кто – семья? Дедушка – основатель, управляющие партнеры в пятом поколении наследников?
– Так, давайте без этого, или мне за вас всю работу делать?
С таким клиентом мы тепло пообщались как раз сегодня. Ять.
А поговорить? Иногда 5-минутный разговор по телефону – это быстро, эффективно и уместно. А иногда «Позвоните мне завтра с 9:30 до 9:40 на мой номер телефона в Сиэтле» – дольше, чем ответ на один вопрос в почте. Та клиентка, которая любила покричать в трубку, вела себя подозрительно с самого начала: она присылала комментарии к тексту с миллионом вопросов (в духе «напишите «то ли» вместе», «почему здесь запятая»), а отправив их, сразу же звонила и все это пыталась проговорить устно. Круто, но зачем так расходовать свое и чужое время?
А мне надо щас. Я знаю, что самое срочное ТЗ на декабрь поступает нам 15 января. В пятницу. В 20:00. С пометкой «До понедельника». Это важно для наших клиентов, поэтому почта проверяется 7 дней в неделю, и на все срочные вопросы мы запросто отвечаем и после 17:59. В то же время с клиентами, которые звонят в пятницу в 21:00 и срочно хотят поговорить, у меня не очень складывается. И дело не только и не столько в одном разговоре о работе ближе к полуночи. Как правило, это говорит о некоторой безалаберности клиента и неуважении к времени исполнителя. Это потом чувствуется на каждом этапе сотрудничества. То ты не можешь добиться ТЗ. То оплата будет послезавтра. То оплата поступила в 23:00 субботы, а до 7 утра понедельника ему еще не отписались…
Вечно недовольный. Вы еще не начали сотрудничать, а он уже вами недоволен. Он звонит вам как коллектор в 8 утра субботы, просто чтобы сказать:
– Ответа по почте от вас не дождешься!
– Когда вы присылали письмо?
– Вот вчера, в 23:45.
– Эмммммммм…
Вы еще не получили от него ни копейки предоплаты, а он уже недоволен тем, что ему задают вопросы по техзаданию. Можно часами говорить о том, что клиент всегда прав. Или что это обязанность менеджера найти подход к каждому. Но у каждого хорошего исполнителя есть возможность выбирать тех клиентов, с которыми работается интересно, приятно и главное – эффективно (максимальный результат при минимальных затратах).
Он все знает сам. Он знает, что должно быть в тексте. Он знает, как выглядит идеальный заголовок. Он знает, что вам не надо знать вот это все, что вы спрашиваете в ТЗ. И непременно все это выскажет на этапе согласования ТЗ или в процессе работы над первым текстом. Он уверен, что сам написал бы лучше, но он – мегазвезда, и у него нет времени писать вот эту одну страницу. Он лучше позвонит и расскажет вам, что вам надо и не надо для написания текста.
Доблестный критик. Он обязательно находит в Интернете кого-то, кто не прав. Коллега не поставил точку в конце предложения. Крупный интернет-магазин неправильно обслужил одного васю пупкина. Цукерберг выкатил чертовы новые смайлики. Обо всем этом он пишет 2–3 желчно-язвительных или гневных поста в день. А что, свои-то проблемы он все решил. Последний лишний килограмм сбросил. И неважно, сколько успешных проектов для этого клиента вы выполнили. И неважно, сколько раз он рассыпался в комплиментах и называл вас лучшим из всех исполнителей, с которыми ему доводилось работать. Однажды вы оступитесь: опечатка в тексте, прикрепили не тот файл, что-то недопоняли. Даже если дедлайн не сорван, даже если вы внесли правки в текст досрочно. Даже если вы заранее предупредили о сложностях. Даже если вы вернули 100% предоплаты. Это ничего не значит: однажды ушат холодной воды или помоев выльется и на вас.
А теперь два главных момента
Если неправы все, проблема, вероятно, в вас. Каждый клиент, недовольный нашей работой, – моя большая печаль и боль. Но я договорилась с собой, что до тех пор, пока недовольных не больше 1 из 100, ситуация в пределах нормы: для всех хорошим не будешь. Если недовольных становится больше, есть смысл обратить внимание на детали: может быть, поступают жалобы на то, что почта не доходит, или что-то изменилось в законодательстве, и клиентам стало неудобно пользоваться каким-то методом оплаты…
Веб-бизнес сегодня прекрасен именно тем, что у каждого клиента есть шанс найти «своего» автора, а у каждого автора – найти «своего» заказчика. Научиться выбирать клиентов правильно – это тоже профессиональный навык, который приходит с опытом. Учитесь.
